Customer Talk 13-4-2017

In de digitale economie draait alles om klantervaring en betrokkenheid. En dat gaat verder dan het bieden van een traditionele ‘Mijn Omgeving’. Want hoeveel doe je nog op je desktop of laptop? Nieuwe technologieën als Internet of Things, kunstmatige intelligentie en cognitieve diensten zetten de wereld van applicatieontwikkeling op z’n kop. Spraakdiensten zijn in ontwikkeling en het aantal verschillende devices stijgt in een enorm tempo.

Toegevoegde waarde bieden aan klanten gaat steeds vaker via slimme apps waarmee klanten proactief en in de juiste context kunnen worden bediend. Een traditionele ontwikkelaanpak gebaseerd op een formeel ontwerpproces en vervolgens programmeren schiet te kort. Het gaat te langzaam, is te duur en het risico dat de oplossing niet aan de verwachtingen voldoet, is te groot. Nieuwe platforms voor snelle applicatieontwikkeling worden steeds vaker ingezet voor innovatie op het gebied van klantervaring. Doordat veel technologisch complexe aspecten van applicatieontwikkeling ‘onder de motorkap’ worden geregeld, kunnen ontwikkelaars zich volledig concentreren op snel leveren van functionaliteit. Het resultaat: een werkende app tegen lagere kosten. Een paar voorbeelden.

Case #1 AZL – Binnen no time operationeel
Deelnemers van pensioenfondsen hadden vaak telefonisch contact met het callcenter van pensioenuitvoerder AZL om vragen over hun pensioen te stellen, of wijzigingen in hun persoonlijke situatie door te geven. Om de klantcommunicatie naar een hoger niveau te tillen liet de organisatie een interactief selfservice-klantportaal bouwen. Elk van de 60 pensioenfondsen die AZL bedient, maakt gebruik van dezelfde applicatie, maar ieder fonds heeft haar eigen huisstijl. Op de achtergrond werd het klantportaal gekoppeld met de administratiesystemen van AZL. Daardoor krijgen de meer dan 1,2 miljoen deelnemers sneller en beter inzicht in de stand van zaken rondom hun pensioenen en kan het fonds sneller reageren op wensen die leven bij klanten. Het bouwen van een app als deze neemt normaal gesproken een jaar in beslag, dit portaal was echter binnen 12 weken operationeel.

Case #2 Hortisense – Van groeilicht naar inzicht
Een andere oplossing die het verschil maakt op het gebied van klantenbinding is Hortisense, het groeilicht platform van Hortilux. Hortilux Schréder is marktleider in de ontwikkeling, levering en installatie van (groei)lichtoplossingen voor de agrarische sector. Denk aan licht en armaturen voor in kassen. Door nieuwe aanbieders op de markt is Hortilux gaan zoeken naar manieren om zichzelf te onderscheiden. Dit resulteerde in het Hortisense-platform, een IoT-oplossing waardoor Hortilux preventief onderhoud kan uitvoeren en de teler overal en altijd inzicht heeft in belichting en energieverbruik. Daar kunnen de telers het groeiplan voor de gewassen dan weer op afstemmen en zo het rendement per vierkante meter verhogen. Met Hortisense levert Hortilux telers waardevolle informatie voor hun bedrijfsvoering. Dat gaat veel verder dan het leveren van fysieke producten en onderhoudsdiensten.

Case #3 Collin Crowdfund – Winnen in een software-gedreven wereld
Software kan ook bijdragen aan de snelle groei van een bedrijf. Collin Crowdfund is een crowdfunding-platform voor het midden- en kleinbedrijf. Het bedrijf is opgericht om investeerders en bedrijven die tussen de 50 duizend en 2,5 miljoen euro aan kapitaal nodig hebben bij elkaar te brengen. Daar bestaat geen standaardpakket voor en Collin Crowdfund besloot de software op maat te bouwen met een rapid application development-platform. Het crowdfunding-platform ondersteunt het gehele proces, inclusief alle front-, en backoffice-functies met web- en mobiele applicaties. Collin Crowdfund is, met een totaal geïnvesteerd vermogen van meer dan 65 miljoen euro sinds de oprichting in 2014, een van de snelste groeiers in de markt.

Het post-app tijdperk
De traditionele ‘Mijn Omgeving’ als webapplicatie heeft z’n langste tijd wel gehad. Moderne omgevingen bedienen klanten via meerdere kanalen (mobiel, web, fysiek of telefonisch contact), waarbij consistentie over kanalen heen cruciaal is.

Toch wordt nog vaak gedacht dat interactie een ‘end-to-end’ merkervaring moet zijn. Maar is dat wel zo? Waarom zou een consument een app moeten downloaden en openen om informatie te raadplegen of een bestelling te plaatsen? Kan dat niet gewoon via social media als Facebook Messenger of WhatsApp? Of waarom helpt de virtual private agent op je telefoon of een apparaat als Amazon Echo je daar niet bij?

Dit is precies wat nu gaande is. Nieuwe technologieën als chatbots en cognitieve services veroorzaken een revolutie op het gebied van applicatieontwikkeling. Er wordt wel gesproken over het post-app tijdperk. De apps zijn er wel, maar je ziet ze niet. De gebruikersinteractie verplaatst zich naar platforms en services die men toch al veelvuldig gebruikt.